Empresa de call center presiona a sus empleados para poner cámaras en sus casas

La videovigilancia aumenta cada vez más en las ciudades, y ahora está llegando incluso a las casas. La pandemia no ha hecho más que aumentar e incluso tratar de justificar este tipo de controles.

Un claro ejemplo es lo que está pasando en Teleperformance, una de las empresas de call center más grandes del mundo, que cuenta con Apple, Amazon y Uber entre sus clientes.

El traslado de los trabajadores de los centros de llamadas a los hogares de las personas y el aumento de la supervisión ha degradado realmente sus condiciones de trabajo.

Teleperformance emplea a más de 380.000 trabajadores en todo el mundo, incluso tiene centros en varios puntos de España: Madrid, Barcelona, A Coruña, Ponferrada, Santander, Sevilla y Jaén.

La industria de los centros de llamadas ha estado en auge durante la pandemia. Por un lado se ha desplazado más trabajo al formato remoto, y además las grandes empresas con sede en países como Estados Unidos dependen cada vez más de trabajadores subcontratados en empresas como Teleperformance, con sede en países como Colombia y Filipinas, donde la mano de obra es más barata.

 

De hecho, uno de sus trabajadores en Bogotá se quejaba en NBC News con estas palabras:

“Creo que es realmente malo. No trabajamos en una oficina. Trabajo en mi dormitorio. No quiero tener una cámara en mi habitación. «

El problema no se limita a los trabajadores de Teleperformance en Colombia. La compañía afirma en su sitio web que ofrece un monitoreo similar a través de su producto TP Cloud Campus, el software que utiliza para permitir que el personal trabaje de forma remota en más de 19 mercados.

El contrato que exige videovigilancia en los hogares

En marzo de 2021, a los miembros de la fuerza laboral global de Teleperformance se les envió un apéndice de ocho páginas a sus contratos de trabajo existentes donde se les pedía que aceptaran nuevas reglas de vigilancia en el hogar.

La empresa justificaba este apéndice al contrato diciendo que los clientes solicitaron el monitoreo adicional para mejorar la seguridad y prevenir cualquier violación de datos mientras trabajaban desde casa debido a la pandemia.

El documento pide a los trabajadores que acepten tener cámaras de video instaladas en su casa o en sus ordenadores, apuntando a su espacio de trabajo, para grabar y monitorear a los trabajadores en tiempo real.

También habla de herramientas de análisis de video impulsadas por IA que pueden identificar objetos en el espacio de trabajo, incluidos teléfonos móviles, papel y otros elementos que están restringidos por las políticas de seguridad de Teleperformance.

También deben estar de acuerdo en compartir datos e imágenes relacionados con cualquier hijo menor de 18 años, que podría ser recogido por herramientas de monitoreo de video y audio, y compartir datos biométricos, incluidas huellas dactilares y fotos.

También hay una cláusula que requiere que los trabajadores se sometan a pruebas de polígrafo si así lo solicitan.

Según un informe de The Guardian, los trabajadores tienen que hacer clic en «modo de interrupción» en una aplicación de la empresa si quieren dejar sus escritorios y agregar una explicación, como «ir a buscar agua» para justificar su ausencia. El sistema también detecta si el trabajador no ha escrito o hecho clic con el ratón, y marca al trabajador como inactivo durante ese tiempo.

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Reacciones de los empleados

A finales de 2020 ya comenzaron las quejas: los trabajadores de Teleperformance en Albania se quejaron ante el Comisionado de Protección de Datos e Información del país. Éste dictaminó que Teleperformance no podía usar cámaras web para monitorear a los trabajadores albaneses en sus hogares.

Algunos trabajadores de Teleperformance en todo el mundo, sobre todo en Colombia, se han preocupado tanto por la presión para acceder a una vigilancia generalizada que han comenzado a organizarse para mejorar sus condiciones laborales.

Sus exigencias incluyen:

  • Derecho a la libertad de reunión sin temor a represalias
  • Vigilancia menos intrusiva
  • Pago de horas extra
  • Descansos de 30 segundos entre llamadas
  • Procesos disciplinarios más claros
  • Cobertura del coste del equipo utilizado para trabajar desde casa, incluida una silla y un escritorio, además de una conexión a Internet confiable.

La empresa se protege de las acusaciones

Mientras la videovigilancia se extiende y las quejas continúan, Teleperformance acaba de ser certificado en Colombia como Great Place to Work, por cuarto año consecutivo. Esta es una certificación de terceros que se basa en encuestas confidenciales a miles de empleados.

Para el portavoz de Teleperformance, Mark Pfeiffer, este certificado recibido por su empresa es una clara señal de que

“la gran mayoría de los empleados en Colombia ven a Teleperformance favorablemente como un empleador justo, solidario y digno de confianza, a pesar de los tiempos difíciles en los que todos estamos viviendo ”.

Según él, la compañía está

«buscando constantemente formas de mejorar la experiencia de Teleperformance Colombia tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes, con la privacidad y el respeto como factores clave en todo lo que hacemos».

El contrato busca el consentimiento para una amplia gama de escenarios posibles para garantizar que Teleperformance cumpla con las leyes de privacidad de datos, mientras continúan desarrollando herramientas para optimizar el trabajo a largo plazo desde casa para empleados y clientes.

¿Qué dicen las corporaciones que contratan a Teleperformance?

Una amenaza a la privacidad por parte de esta empresa implica una complicidad por parte de aquellas grandes corporaciones que les subcontratan los servicios de call center. Apple, Amazon y Uber deberían decir algo al respecto.

Según el portavoz de Apple, Nick Leahy,

“Teleperformance no usa monitoreo de video para ninguno de sus equipos que trabajan con Apple».

Al parecer, Apple ha auditado Teleperformance en Colombia y no ha encontrado ninguna violación fundamental de sus estrictos estándares.

A diferencia de Apple, Uber sí parece tener razones para necesitar videovigilancia. Al decidir su empresa de call center trasladar la oficina a las casas, les preocupaba que peligrasen datos confidenciales de sus propios clientes.

La portavoz de Uber, Lois Van Der Laan, dijo que sus agentes de servicio al cliente tienen acceso a información privada y confidencial del usuario, incluidos los detalles de la tarjeta de crédito y los datos del viaje, y que proteger esa información es una prioridad para Uber.

Por eso, Uber solicitó a Teleperformance que monitorease al personal que trabaja en sus cuentas para verificar que solo un empleado contratado esté accediendo a los datos, que el personal subcontratado no graba los datos de la pantalla en otro dispositivo y que ninguna persona no autorizada está cerca del ordenador.

La portavoz de Amazon, Alyssa Bronikowski, dijo que Amazon no solicitó ningún monitoreo adicional para los trabajadores a domicilio.

«No es cierto que exigimos o pedimos estas medidas»,

dijo, y agregó que Amazon

«no tolera violaciones»

de su código de conducta para proveedores, que estipula que los contratistas deben respetar los derechos laborales, incluido el derecho a establecer o unirse a un sindicato,

«y auditamos de forma rutinaria a nuestros proveedores para verificar el cumplimiento».

Una trabajadora de la cuenta de Amazon trabaja en turnos nocturnos desde Colombia para poder atender a clientes en España. La única habitación de su apartamento que es lo suficientemente silenciosa para recibir llamadas de clientes es la habitación que comparte con su marido.

Ella recibe llamadas desde un escritorio mientras él duerme en la cama. Le preocupa que los micrófonos capten el sonido de sus ronquidos, tal como ella misma explicó a NBC News.

“Es una violación de mis derechos de privacidad y los derechos de mi esposo y mi suegra que viven conmigo”, dijo.

Se ha solicitado a los clientes de Teleperformance, como Apple y Amazon, que utilicen su influencia para mejorar las condiciones laborales de sus trabajadores subcontratados. No son directamente responsables , pero tienen influencia y, en última instancia, controlan las condiciones de los trabajadores que realizan tareas para sus operaciones.

La videovigilancia corporativa se extiende cada vez más

De acuerdo con Veena Dubal, profesora de derecho laboral en la Universidad de California, Hastings,

«La vigilancia en el hogar realmente se ha normalizado en el contexto de la pandemia«.

Con el pretexto del teletrabajo a raíz del COVID, el control de la IA

“es mucho más intrusivo que la vigilancia realizada por un jefe».

Teleperformance ha levantado la controversia, afectando a varias grandes corporaciones para las que trabajan, pero veremos qué otras empresas se suman en el futuro próximo y cómo se va incorporando cada vez más la vigilancia en los hogares.

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