Cómo la tecnología está mejorando los Drive-Thru de McDonalds

McDonald’s siempre ha sido el clásico ejemplo de comida rápida, pero con la pandemia la velocidad ha llegado a otro nivel, y es gracias a la tecnología.

¿El problema? Que podría acabar con la cercanía humana, los puestos de empleo y la privacidad, si no se gestiona de manera correcta.

 

McAutos más automáticos que nunca

El McAuto de siempre, pero desde la pandemia ha cambiado en un barrio de Chicago. Es muy parecido a Alexa o Siri, pero para un McAuto: un sistema impulsado por inteligencia artificial que McDonald’s está probando para acelerar su servicio.

El mayor miedo de muchos, que las máquinas les quitasen el empleo, se ha cumplido en este caso. También el sueño de cualquier empresa: reducir costes y conseguir más eficiencia.

Los clientes pueden notar algo diferente en la voz que toma sus pedidos de Big Macs y patatas fritas.

‘Bienvenido a McDonald’s, ¿qué puedo ofrecerle?’ pregunta alguien en un tono acogedor e inconfundiblemente femenino.

La voz suena agradable, pero se nota también lo suficientemente forzada y monótona como para que el cliente promedio se dé cuenta de que está siendo atendido por un ordenador, no por un ser humano.

El McAuto se ha vuelto más seguro anti-Covid en 2020, pero también mucho más eficiente. De acuerdo con una investigación SeeLevel HX, la duración media de cliente por pedido en los McAuto era de seis minutos y 18 segundos, y en 2020 se redujo a cinco minutos y 49 segundos.

Cómo la tecnología está mejorando los Drive-Thru de McDonalds

Cómo la tecnología está mejorando los Drive-Thru de McDonalds

A eso hay que añadir que desde la pandemia se ha aumentado de manera impresionante la venta de comida rápida por ventanilla. En concreto, el 70% de las ventas de McDonald’s a día de hoy se realizan por McAuto.

McDonald’s, Burger King y White Castle ya habían estado invirtiendo silenciosamente en tecnología como inteligencia artificial antes de 2020, pero el Covid-19 hizo que esas actualizaciones fueran aún más críticas.

Las empresas ahora están experimentando con tableros de menú inteligentes, asistentes al estilo de Alexa, procesos automatizados de pedidos y pagos, e incluso pagos impulsados por reconocimiento facial.

Si la década de 1950 fue la edad de oro de la comida rápida, una década en la que el drive-thru ganó popularidad, entonces la década de 2020 podría ser la edad de oro de la tecnología drive-thru.

Durante los últimos años, McDonald’s también ha implementado nueva tecnología con el objetivo de modernizar sus operaciones y atraer a los clientes para que pidan más comida.

En algunas ubicaciones han probado dispositivos de inteligencia artificial que escanean matrículas (con el permiso de los clientes) para predecir pedidos.

La compañía también está sacando partido de la tecnología de dos nuevas empresas de inteligencia artificial que compró en 2019

  • Apprente, que desarrolla tecnología de voz para tomar pedidos de comida rápida
  • Dynamic Yield, que puede personalizar la experiencia del pedido en tableros de menú digitales

Un tablero personalizado puede hacer que a un cliente que pida un sándwich de desayuno en el sur de Estados Unidos le venga con una galleta, donde son populares, o con un panecillo inglés en otros lugares.

Juntando la tecnología de pedido por voz y la de personalización, McDonald’s está empezando a experimentar con un tablero que puede tomar pedidos por voz y hacer sugerencias de alimentos personalizadas.

Con el tiempo, también tendrá en cuenta el clima y la hora del día. La compañía también usará una cámara para el reconocimiento de matrículas para personalizar los pedidos en el drive-thru.

Resiliente Digital

Reconocimiento facial para pedir y pagar

PopPay surgió de PopID, un sistema de reconocimiento facial creado inicialmente para acelerar el proceso de pedidos en los sistemas de autoservicio de una cadena de hamburguesas llamada CaliBurger.

Actualmente PopPay se usa en una gran variedad de restaurantes y tiendas en las áreas de Pasadena y el oeste de Los Ángeles.

Mientras algunos se maravillan de toda la innovación, otros se preocupan de los riesgos que lleva consigo.

La tecnología de reconocimiento facial es controvertida debido a problemas bien conocidos con respecto a la privacidad, la precisión y el sesgo, por lo que no está claro lo rápido que despegará.

De acuerdo con el Presidente ejecutivo de Cali Group, John Miller, los clientes más jóvenes son los más afines. Al fin y al cabo se pasan el día subiendo sus propios selfies en Instagram o grabándose para TikTok.

¿Peligran los puestos de empleo?

Si la tecnología personaliza cada vez mejor, ¿qué pasará con los puestos de trabajo? Muchos de estos cambios en el drive-thru están automatizando las tareas que normalmente hacen las personas, lo que podría hacer que los empleados se preocupen por perder sus trabajos debido a la tecnología. Esta preocupación aumenta debido al alto desempleo causado por la propia crisis del coronavirus.

De acuerdo con el economista y profesor del MIT Daron Acemoglu, a medida que la automatización avanza con el tiempo, reduce la necesidad de trabajadores poco cualificados y sin títulos universitarios.

Este tipo de empleados pasarían a realizar otras tareas, en el mejor de los casos, o se volverían prescindibles.

En general los expertos resaltan que hasta el momento cuando se ha incoporado nueva tecnología no ha reemplazado empleos, sino que simplemente los ha hecho más fáciles, ayudando a elevar la hospitalidad y el enfoque al cliente.

Conclusión

McDonald’s y las empresas de fast-food están innovando tecnológicamente, en un contexto en que la pandemia acelera estos cambios.

La atención al cliente por voz, la personalización, el reconocimiento facial y la automatización de la experiencia de usuario han venido para quedarse.

Ahora la cuestión es si se dará el salto tecnológico salvaguardando los puestos de empleo, el trato humano en la sociedad y la privacidad de las personas.

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