Ayer tuve el privilegio de conocer en Bogotá a dos expertos sobre Customer Journey: Max Carrillo y Andrés Mesa, gerentes de la compañía Netting Solutions  y directores del Instituto I3.

Max y Andrés ayudan a empresas a redefinir sus estrategias de Marketing y Ventas concienciando a las organizaciones a que deben pensar alrededor de sus clientes.

¿Por qué es esto tan importante hoy en día, y especialmente en empresas ya establecidas? Porque este es el talón de Aquiles, el punto débil de todas las organizaciones maduras. Las empresas tradicionales, usando estrategias de siempre, tienen cada vez más dificultades en alcanzar las metas de ventas y crecer; y ven constantemente amenazas de nuevos competidores surgidos “de la nada”.

Las nuevas startups están usando metodologías ágiles derivadas del design thinking para analizar la experiencia de los clientes y consumidores y están identificando oportunidades de mercado de forma muy innovadora, consiguiendo la meta final: que los clientes se conviertan en tus propios recomendadores.

¿Cómo lo están haciendo?

Una de las claves es analizando la experiencia del cliente o customer journey. ¿Y qué es necesario para hacer esto? Pues una cosa tan básica como hablar con los clientes que compran tus productos y servicios y preguntándoles sobre su experiencia.

Lamentablemente, esto casi no ocurre en las organizaciones.

La principal barrera ocurre dentro de la misma empresa. El tener que rediseñar sus roles, responsabilidades y procesos en las áreas de mercadeo y ventas hace que los propios ejecutivos ofrezcan resistencia a todos los cambios que se deben hacer. Y añade a esto el conflicto de agenda, los intereses, la pelea interna por los recursos (presupuestos y headcount) y el status quo.

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Es necesario hacer un RESET en las organizaciones

Es por esto que este “Reset” tiene que venir desde la misma dirección general.

Los clientes están cada vez más conectados y tienen más información. Es un hecho. Estudios demuestran que la cifra de clientes que llegan al punto de venta con una decisión de compra ya tomada alcanza el 70%.

¿Qué significa esto? Que los clientes están cada vez más informados antes de entrar en contacto con un representante comercial y esto cambia radicalmente el ámbito y los roles de las áreas de marketing y ventas.

Algunos ejemplos:

  • Los que compran un automóvil ya han analizado qué modelos quieren ver (y probar) antes de llegar al concesionario.
  • Los pacientes están cada vez más informados de su salud antes de entrar a la consulta del médico.
  • Los alumnos desafían criterios y explicaciones de los profesores contrastando lo que se enseña en el aula con lo que se ha leído en internet.

Y hay mil ejemplos más.

Para dar tus primeros pasos en esta metodología, puedes crear un equipo de trabajo en tu organización y asignar al equipo llamadas, entrevistas y visitas a clientes.

(NOTA: Si trabajas con un canal de distribución, las entrevistas las debes hacer a los clientes finales. Debes involucrar también a miembros del canal en tu estudio, especialmente aquellos que interactúan con los clientes, para que aporten en la investigación.)

Una vez tengas recopilada toda la información, puedes reflejar el análisis en un mapa de experiencia de cliente o customer journey map.

Aquí de dejo dos ejemplos.

Mapa de experiencia de cliente (customer journey map) dando de alta un servicio de internet en el hogar

Mapa de experiencia de cliente dando de alta un servicio de internet en su hogar

Mapa de experiencia de cliente dando de alta un servicio de internet en su hogar (C) EFFECTIVE UI

Mapa de experiencia de cliente (customer journey map) en transporte aéreo

Mapa de experiencia de cliente (customer journey map) en transporte aéreo

Mapa de experiencia de cliente (customer journey map) en transporte aéreo (C) JAVIER MEGIAS

Nota la importancia de captar en esas entrevistas y reflejar después en el diseño estos puntos:

  • Los Estados Emocionales del Cliente
  • Los Pensamientos y Sentimientos
  • Las Experiencias Emocionales (positivas y negativas)
  • Las diferentes fases y sus diferentes interacciones
  • Conversaciones y Medios (telefónico, email, sitio web, presencial cara-a-cara, etc.)

Finalmente os dejo las notas de la conversación con Max y Andrés, que destaca cómo las startups consiguen disruptivamente comenzar el análisis con el customer journey e identificar las oportunidades, construyendo su propuesta de valor colocando al cliente en el centro desde el mismo comienzo.

Discusion sobre Customer Journey con Netting Solutions

Discusion sobre Customer Journey con Netting Solutions

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